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A Tokio Marine Seguradora, subsidiária de um dos maiores grupos do mercado de seguros do mundo, tem investido continuamente em capacitação de pessoas, aperfeiçoamento e automação de processos para prestar o melhor serviço aos Corretores, Assessorias e Clientes no momento do sinistro. A área hoje conta com 225 colaboradores distribuídos em segmentos, como Automóvel, Grandes Riscos, Massificados, Vida e Afinidades. Por mês, a Companhia recebe cerca de 20 mil avisos de sinistros.
“O atendimento com qualidade e rapidez a partir da comunicação do sinistro é nossa prioridade. Somos uma seguradora que exerce com absoluta convicção a função de entregar tranquilidade quando os imprevistos ocorrem”, afirma o Diretor Alexandre Vieira, responsável pela área.
Com uma demanda de cerca de dez mil sinistros por mês, o ramo de Automóvel requer investimento contínuo em automação de processos. É o que tem feito a Tokio Marine nos últimos dois anos. Uma das iniciativas é o Gerenciador de Processos de Sinistros, que trata os documentos com a ordem de priorização adequada, o que permite o cumprimento dos prazos acordados.
“Se tivermos, por exemplo, cinco processos na mesma situação, a prioridade é para o mais antigo”, explica Vieira. Também foi implementada a pré-análise automática de documentos, que libera o analista da verificação manual de 60% dos processos. Dessa forma, ele tem mais tempo para se dedicar aos casos mais complexos. “Intensificamos nossos critérios de análise aumentando a segurança e a proteção das regras da Companhia, porém elevando a produtividade”, argumenta.
Como resultado, hoje, 95% dos reparos são autorizados em até 5 dias após a realização da vistoria, sendo 80% concluído em até 2 dias. Em casos de Roubo e Furto, o segurado tem a indenização creditada em sua conta corrente em um prazo de 4 dias após a entrega da documentação necessária. “Para agilizar a análise, disponibilizamos recentemente o upload de documentos de sinistros em nosso portal. O analista confere os documentos via Internet, e quando os originais chegam, o processo já está em andamento. Quando a demanda não requer um documento original, é possível até liquidar o sinistro”, comenta o Diretor.
Portal de Oficinas – Mais um destaque da área de Sinistros é o Portal de Oficinas, que agiliza diversos processos, como liberações de reparos e envio de notas fiscais. “Somos uma das poucas Seguradoras a automatizar essa relação. Hoje, 70% das notas fiscais de serviços das oficinas são enviadas por meio do Portal e pagas em até três dias”, explica o diretor. “Temos recebido muitos elogios de Corretores. E segundo pesquisa recente feita pelo Sindicato das Reparadoras de Veículos, já somos reconhecidos pelas oficinas como uma das melhores empresas para se operar”, informa Alexandre Vieira.
Para otimizar ainda mais o atendimento, a Tokio Marine criou o Departamento de Monitoria Proativa de Qualidade, que tem como principal objetivo acompanhar os prazos e demandas, tanto de analistas quanto de outros envolvidos, como, por exemplo, as oficinas. “A equipe tem as funções de verificar erros e atrasos no processo e propor soluções para tornar os processos mais ágeis e de qualidade. Queremos atacar a causa raiz”, explica o Diretor. Outro projeto em andamento é a automatização do fluxo e venda de Salvados, com data de início prevista para março de 2015.
Equipes especializadas – Além de melhorias de processos, o Departamento de Sinistro investe na capacitação dos Colaboradores. “Nossa equipe recebe treinamento contínuo sobre os novos fluxos e alterações na legislação. A atualização de conhecimento e a renovação das ferramentas e soluções são cruciais para suportar o crescimento da Tokio Marine”, afirma Alexandre Vieira.
Os sinistros de Grandes Riscos, por exemplo, exigem análise mais complexa e a Companhia conta com profissionais especializados em sinistros de incêndio, embarcações, aeronaves, conglomerados e obras. “Temos o time de reguladores de sinistros mais respeitado do mercado”, conclui o Diretor.
