Trabalhar com qualidade para atender o cliente e também estar dentro das normas da Susep é um ponto fundamental para ofertar uma boa prestação de serviço e assim melhorar a percepção do cliente de que seguro é um investimento e não um custo para a companhia. Essas foram as principais conclusões do painel “Prestação de serviços na indústria seguradora”, realizado no 5a Zurich Corporate Conference 2014, que acontece no Guarujá (SP) e conta com a participação de 140 executivos, entre clientes, corretores e especialistas da Zurich.
Segundo Marcelo Mansur, sócio do escritório de advocacia Mattos Filho, entre os principais pontos de prestação de serviços estão a inspeção e subscrição, a emissão da apólice e a regulação do sinistro. “Esses são os principais pontos de contato onde o corretor pode mensurar a qualidade de serviços das seguradoras. Atender a esses três momentos é o maior teste de qualidade de uma seguradora”, afirma. Segundo Mansur, se o corretor faz uma boa subscrição, o cliente tem a percepção de que obtém um bom resultado sobre o investimento no programa de seguro. “Emitir a apólice corretamente, um pedido dos clientes, e a regulação rápida para que o cliente possa recompor seu patrimônio rapidamente, reduzindo até mesmo as perdas que podem ser geradas com o acidente, também são pontos que merecem atenção.
Após a apresentação de Mansur, Pedro Rodrigues, diretor comercial de Corporate e Commercial da Zurich, chamou os executivos da Marsh, Aon e Willis para comentarem sobre o esforço dos corretores para agregar valor ao cliente.
Nelson Lucena da Marsh: O executivo apresentou o programa Marsh Market Performance, que avalia a performance operacional das seguradoras, tanto na emissão da apólice como regulação de sinistro. “Ninguém gosta de ser avaliado, mas aos poucos as companhias vão entendendo o programa e utilizando os dados da pesquisa para melhorar a eficiência operacional.”, diz. Segundo ele, antes de divulgar o estudo que trará uma referência de mercado sobre o perfil das companhias de seguros, elas terão a chance de ajustar os processos e só depois disso o resultado será divulgado. “A excelência operacional é prioridade para todos, principalmente para apresentar ao cliente economia de custos e garantia de proteção ao patrimônio.
Marcelo Daniel, da Willis: A Willis mostrou à plateia o Willis Quality Index, que potencializa os indicadores do mercado para chegar a um indicador que gera um relatório fornecido às seguradoras sobre os pontos que precisam ser melhorados na prestação de serviços. Esse relatório é discutido com a seguradora e é um componente na qualificação de um risco para o cliente da corretora. “Pretendemos não só criar um benchmarking e sim criar um nova relação com o mercado segurador. Estamos contribuindo para que as seguradoras recebe riscos que realmente tenha capacidade de subscrever”, afirma. Entre os benefícios aos clientes trazidos pelo programa, Daniel citou a oportunidade de fazer escolhas melhor fundamentadas em relação às seguradoras, de acordo com suas necessidades específicas de contratação e baseadas não só em seu poder financeiro, mas também em seu melhor desempenho, além dos benefícios da combinação das opiniões e da experiência de milhares de associados da Willis em todo o mundo.
Maurício Masferrer, da AON – A maior consultora e corretora de seguros do mundo informou que desenvolveu dois programas de monitoramento de clientes e do mercado para saber o que precisa fazer para encantar o cliente. O levantamento gera um grande banco de dados para melhorar a prestação de serviço do corretor e também que ele influencie a seguradora a criar produtos mais adequados às expectativas dos clientes. “Com isso na mão temos um estudo importante para melhorar a qualidade dos nossos serviços”, comenta. Ele apresentou uma pesquisa realizada entre outubro de 2013 e maio de 2014, na qual é a maioria das seguradoras situou-se no índice de qualidade média. Um dos desafios é integrar os sistemas das seguradoras, desburocratizar os processos regulatórios e atrair novos talentos.
E o cliente, o que pensa da prestação de serviço recebida dos corretores e seguradoras?
Quem respondeu essa questão foi Cristiane França Alves, presidente da Associação Brasileira de Gerenciamento de Riscos (ABGR) e responsável pelo gerenciamento de risco da CSN. “Eu quero trabalhar com excelência. Não vou querer receber da seguradora um regulador que vai levar dois meses para entender o que eu faço para dai a indenização chegar. Só da seguradora entender o risco do cliente é meio caminho andado para justificar o investimento em seguros, que ainda é visto como despesa para grande parte das corporações”, afirma.
Segundo ela, há muito para melhorar os clausulados dos contratos, para afastar qualquer tipo de dúvida em relação a cobertura de acidentes. “É preciso ser feito um trabalho junto com a Susep para mitigar os conflitos gerados por esse item”, ressalta. Ela também cita a carência dos gestores de riscos das empresas ter o corretor mais próximo durante todo o ano e não apenas na fase de renovação do contrato. “Ter o profissional mais próximo ajuda o gestor de risco a aprimorar a política de risco do grupo”.
Pesquisa – De acordo com pesquisa realizada com a plateia, 58,9% responderam que gostariam, de num futuro próximo, da construção de uma proposta de valor em parceria com o cliente e 28% desejam que os prestadores tenham um conhecimento mais profundo do cliente.
Qual o aspecto mais importante na prestação de serviço da seguradora? 46% responderam que é a velocidade na regulação do sinistro. 29% facilidade de acesso ao executivos responsáveis; 17,9% emissão de apólices e endossos sem erros e 6,3% consideram importante uma melhor divulgação dos produtos disponíveis.
