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O aumento do número de atendimentos prestados pelas ouvidorias das seguradoras em 2013 demonstra a crescente confiança do consumidor nesse canal. De acordo com o Relatório de Ouvidorias elaborado pela Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) com a participação de 33 empresas reguladas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) – que representam 92% da receita total do setor -, houve um aumento de 44% nas manifestações dos segurados (66.623) em relação ao volume registrado em 2012 (46.344).
O relatório aponta também que, em 2013, 88% das seguradoras atenderam os consumidores em até 15 dias, prazo regulamentado por lei. Cerca de 6% responderam em 24 horas, 19% em até três dias, 32% em até cinco dias, e 64% em até dez dias. Entre os Estados, São Paulo foi o que registrou maior percentual de demandas: 41%. O Rio de Janeiro aparece em segundo lugar, com 15%, e Minas Gerais em seguida com 9%. Paraná e Rio Grande do Sul foram responsáveis por 5% das manifestações, cada.
Na comparação com os demais canais de relacionamento com o segurado, as ouvidorias das seguradoras continuaram no topo em 2013, com 36.676 atendimentos, seguidas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), com 13.151, Procons, com 11.889, e Banco Central, com 4.907 atendimentos. Para a diretora executiva da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, o aumento do número de atendimentos prestados pelas ouvidorias no último ano demonstra um amadurecimento do consumidor, que reconhece a relevância e a eficiência desse canal voltado à solução de controvérsias. “O setor de seguros tem investido no aperfeiçoamento e na qualidade das Ouvidorias, que são um importante termômetro da percepção dos consumidores em relação aos produtos e serviços ofertados”, afirma a executiva, destacando que a partir de 2014 serão mensurados também os dados das ouvidorias das operadoras de saúde suplementar.
Do total de manifestações em 2013, cerca de 70% referem-se a reclamações. Os 30% restantes dizem respeito a registros como dúvidas e elogios. De acordo com o relatório, a regulação do sinistro foi o tema com maior número de atendimentos no ano passado (10.697). Entre os segmentos, o seguro de bens foi o que registrou maior número de atendimentos: em 2013 foram 38.516, seguido pelo seguro de pessoas, com 13.888, pela previdência privada, com 10.479 e a capitalização, com 3.740 registros. Demais segmentos como o de seguros residencial e o de garantia estendida responderam, juntos, por 6.819 registros, representando 19% do total de atendimentos.
Para se ter uma ideia do que isso representa, é importante levar em consideração o volume de indenizações, resgates, benefícios e sorteios pagos por todo o mercado de seguros no ano passado: R$ 149,1 bilhões. Desse total, R$ 22, 3 bilhões no segmento de seguro de automóvel e ramos elementares, R$ 11,5 bilhões no de capitalização e R$ 24,4 bilhões em previdência. O produto garantia estendida, importante instrumento de inclusão financeira, por sua vez, foi responsável por 2,1 milhões de sinistros regulados no ano passado. “Diante dos milhões de segurados e atendimentos prestados, o volume de reclamações não chega a 1% do universo de consumidores desse mercado. A preocupação com a satisfação de todos os consumidores é um dos focos da indústria de seguros que tem investido muito na ampliação dos canais de comunicação com os segurados, de forma a prestar todos os esclarecimentos a respeito do funcionamento dos produtos adquiridos”, frisa a diretora executiva da CNseg.
Segundo Solange Beatriz, antes mesmo da aprovação das resoluções no ano passado (nº 279 do CNSP e nº 323 da ANS), que obrigaram a instalação de ouvidorias nas seguradoras, a maioria das empresas já havia instituído o canal. “O mercado de seguros sempre esteve consciente da importância das ouvidorias como uma forma de solucionar com eficácia os conflitos e possibilitar um maior diálogo com o consumidor de seguros. A regulamentação só veio fortalecer uma prática que já era adotada pelo setor”, explica.
Redução de processos administrativos
Em 2013, a Superintendência de Seguros Privados registrou uma considerável redução do número de Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) e Processos Administrativos Sancionadores (PAS), categorias criadas para registrar a gravidade das reclamações em seguradoras. Isso mostra que quando há uma reclamação, as empresas se movem no sentido de buscar a reconciliação.
No ano passado, das 13.151 reclamações recebidas pela autarquia, 346 se converteram em PAC. Portanto, 97,4% das reclamações foram solucionadas de imediato pelas empresas. Dos 2,6% restantes, 99, 5% foram resolvidos, somente se convertendo em processo administrativo 0,5%.
