Facilitar a vida do corretor, dos parceiros e dos clientes. Este é o dia a dia de Humberto Sardenberg, superintendente de Experiência Digital da Icatu. Nos últimos cinco anos, a seguradora investiu R$1 bilhão em tecnologia. “As áreas de seguro de vida e previdência serão as de maior crescimento nos próximos anos. Por isso, facilitar a jornada digital é a nossa missão diária. Monitoramos a satisfação do usuário e, se percebemos qualquer movimento de recuo, paramos tudo para descobrir o que aconteceu e partimos para melhorar o design, a informação, o processo”, conta ao Sonho Seguro.
Há 16 anos atuando com inovação, Sardenberg diz que este é um momento incrível. Os clientes querem ter a mesma experiência em seguros que já estão acostumados em outros segmentos da economia, como streaming, bancos e delivery de comida, por exemplo. Apertou um botão e resolveu. “Com a pandemia e todos em casa, tivemos de acelerar todos os processos de digitalização. Colocamos no ar muitos projetos que estavam numa fila de prioridades e eles desencadearam muitos outros. Antes, esperávamos três anos para ter o resultado de uma inovação. Agora, sabemos instantaneamente se funciona e fazemos as correções rapidamente, podendo seguir com novas ideias que surgem diariamente”, diz entusiasmado.
Entre as diversas frentes de inovação, Sardenberg cita duas plataformas. Uma delas é a Casa do Corretor, uma plataforma digital 360ª desenvolvida exclusivamente para a gestão de vendas e carteira dos corretores parceiros, que tem apresentando um crescimento relevante. Segundo o executivo, no primeiro semestre foram realizadas mais de 70 mil operações, 40% a mais do que no mesmo período do ano passado. “Nas transações via celular, inclusive para vendas, o crescimento foi de 100%, o que mostra que todos voltaram para a rua, fechando negócios na palma da mão, mesmo antes de chegar ao escritório para acessar o computador”, comemora.
Um passo recente foi levar a Casa do Corretor para o Metaverso, empoderando o corretor cada vez mais no papel de democratizar o acesso à proteção e planejamento financeiro para os brasileiros. A iniciativa representa o início do nosso Metaverso centralizado, com um ambiente construído de forma personalizada, com a possibilidade de expandir e agregar novas experiências futuras em um ambiente único. Já a plataforma do cliente foi idealizada para o autoatendimento, como mudança de endereço, de beneficiário, forma de pagamento e outras burocracias antes feitas por intermédio do corretor. “Liberamos o profissional de vendas destes afazeres para que ele tenha mais tempo para se dedicar às vendas, que é o seu ponto forte”.
Sardenberg afirma que a experiência digital não é inventar a roda. “É melhorar processos. Com a pandemia, por exemplo, o cliente estava distante do corretor e precisava assinar o contrato. Digitalizamos. O corretor não estava frente a frente com o cliente para fazer a subscrição do risco. Então, aprimorarmos a análise de dados para ajudá-lo a finalizar uma proposta a distância com segurança. Pagar o seguro de vida ou fazer aporte? Pode ser até pelo PIX hoje”, conta. Sardenberg ressalta que o corretor faz o trabalho mais nobre. “Os robôs lidam com regrinhas, mas não entendem as angústias do momento. Só o corretor pode fazer isso e recomendar as melhores opções para o cliente”.
Todas as ações visam elevar o número de pessoas protegidas financeiramente por um seguro ou com um plano de previdência privada. Quanto melhor for a experiência do corretor e do cliente com a seguradora, mais negócios. “Há uma correlação entre satisfação do cliente com o retorno financeiro para o corretor e para a seguradora. Quanto melhor a jornada, mais negócios ele concentra dentro de casa. A previdência privada tem a capacidade de gerar boa experiência. E este cliente acaba gerando mais negócios com os parceiros comerciais”, afirma.
Ele conta ainda que a Icatu investe pesado em pesquisas, que ditam o rumo da equipe de inovação. Segundo ele, captar informações ajuda o time a facilitar processos e a economizar tempo e dinheiro. A venda de seguro de acidentes pessoais foi uma das descobertas da Icatu em suas pesquisas. “Achávamos que o corretor vendia considerando a idade, mas não. Os corretores afirmam que é o contexto da conversa, como saúde, ter dinheiro no bolso e até mesmo o tempo de conversa. Com isso, alteramos a experiência para ser mais contextual do que por segmentação. Squads e times que viabilizam pesquisas são mais assertivos”, afirma Sardenberg.
E há muito a ser conquistado. Outra recente pesquisa da Icatu com corretores revelou que 66% deles acreditam que venderam mais seguro de vida nos últimos 12 meses. Inclusive de vida individual. “Quando ouvimos o usuário, podemos gerar resultados de impacto na vida das pessoas para quem construímos nosso produto. Cerca de 90% dos corretores ainda não vendem vida e previdência”, cita.
O seguro de vida representa menos de 1% do Produto Interno Bruto (PIB) no Brasil, quando a média mundial ultrapassa 6%. “Temos um grande mercado a conquistar. Estamos dedicados para facilitar o máximo possível a venda para que eles abracem esta grande oportunidade de negócio que temos no Brasil, principalmente depois de superarmos a pandemia e termos a certeza da importância que a população passou a dar à proteção financeira. E o seguro de vida é muito democrático. Tem produtos a partir de R$13 por mês e planos de previdência com depósitos mensais de R$ 100”, conclui Sardenberg.
